Plaintes
Les réglementations applicables en matière de valeurs mobilières exigent que nous vous informions qu’en cas d’insatisfaction de nos produits et services, vous pouvez nous adresser vos réclamations par courrier ou par courriel à l’adresse indiquée dans la convention de souscription. Vous pouvez également soumettre votre plainte via notre formulaire de plainte interactif disponible sur le site Web de TCC.
Conformément à nos politiques et procédures, toutes les plaintes font l’objet d’une enquête impartiale et approfondie. Après avoir soumis votre plainte, nous vous enverrons un courriel dans les 5 (cinq) jours suivant la réception de la plainte pour accuser réception, demander des informations supplémentaires qui peuvent nous aider à évaluer et traiter la plainte et vous donner le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement de votre plainte.
Ensuite, nous vous enverrons une lettre dans les 90 (quatre-vingt-dix) jours suivant la réception initiale de la plainte, détaillant les constations et les conclusions de l’analyse, ainsi que les options qui s’offrent à vous si vous n’êtes pas satisfait des conclusions. Ce service est indépendant du mécanisme de règlement des différends mise à la disposition des résidents du Québec par l’Autorité des marchés financiers. Ce service sera mis à votre disposition aux frais de TCC.
Si la plainte n’est pas résolue à votre satisfaction, vous pouvez demander de transférer le dossier à l’AMF en remplissant le formulaire de transfert disponible sur leur site: https://lautorite.qc.ca/grand-public et en le faisant parvenir à l’AMF.
L’AMF analysera votre dossier afin de déterminer si elle peut offrir des services de médiation ou de conciliation. Comme il s’agit de processus volontaires de règlement des différends, l’AMF ne peut obliger une partie à y participer. Il est important de noter que le processus d’examen des plaintes n’interrompt pas le délai de prescription pour intenter une action en justice.
Règlements des différends
Si vous êtes un client qui est un particulier, vous pouvez transmettre une plainte admissible, aux frais de TCC, au service indépendant de règlement des différends ou de médiation mis à disposition par la société inscrite dans les circonstances suivantes : si l’entreprise ne vous avise pas de sa décision dans les 90 jours suivant la réception de la plainte admissible, ou si l’entreprise vous a notifié sa décision concernant la plainte et que vous n’êtes pas satisfait de la décision, vous disposez de 180 jours pour transmettre la plainte au service indépendant. Les plaintes admissibles concernent les activités de négociation ou de conseil de l’entreprise et de ses représentants. De plus, la plainte éligible doit être déposée dans les 6 (six) ans suivant la date à laquelle vous avez découvert ou auriez raisonnablement dû savoir qu’un acte ou une omission de l’entreprise ou de ses représentants a causé ou contribué à votre plainte.
Vous pouvez soumettre votre demande directement au service indépendant nommé dans la réponse écrite initiale de TCC à votre plainte. TCC doit également être informé de votre intention de recourir à un service indépendant.
Au Québec, le nom et les coordonnées du service de règlement des différends et de médiation mis à votre disposition seront divulgués au moyen d’une communication écrite au moment où la STC accusera réception de votre plainte.